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IVR(自動音声応答装置)とは? 仕組み、メリット・デメリットを紹介!導入効果も解説

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コールセンターなど、多くの顧客からの問い合わせ電話に対応しなければならない企業や部署にとっての大きな課題は、「いかに効率的、そして迅速に対応するか」ということ。

このような悩みを解決できるのがIVR(自動音声応答装置)です。
IVRとは、かかってきた電話に自動音声で案内を流すことができるシステムのことで、一次対応の自動化によるオペレーターの削減、顧客満足度の向上など、企業側にも顧客側にも多くのメリットをもたらします。

IVRについて関心をお持ちの方に向け、導入後のメリット・デメリット、導入事例や導入ポイントなどを紹介します。

【IVR(自動音声応答装置)とは?意味・定義を解説】

●IVRの意味や定義とは?

 IVRとはInteractive Voice Responseの略で、音声自動応答装置のことです。
企業の電話窓口にかかってきた電話に対し、あらかじめ用意した音声データを自動で流して案内することが可能。

一次対応を自動化して顧客を希望先の窓口まで的確に導いたり、24時間対応を実現したりすることができます。

大量の電話に対応しなければならないコールセンターや、問い合わせ窓口が細分化された企業においては、顧客からの問い合わせ対応に苦労しがちですが、IVRシステムを導入することでさまざまな問題を解決することができるでしょう。

●インバウンド業務とアウトバウンド業務において活用できる!

電話を使った業務には、インバウンドとアウトバウンドがありますが、IVRはこれらの両方に活用することができるシステムです。

顧客からの電話に応対するインバウンド業務においては、製品やサービスに関する問い合わせ、資料請求、商品の申し込みや注文などに対し自動音声で対応することが可能。

また、顧客に対して電話をかけるアウトバウンド業務では、自動音声やSMSメッセージ、SNS、Eメールなどで顧客にメッセージを伝えることができます。

インバウンドとアウトバウンドの両方にIVRを活用することで、さらに導入効果は大きくなるでしょう。

【IVRの仕組み・機能は? 顧客からの電話に音声ガイダンスで対応可能!】

●IVRサービスの仕組みは?

電話をかけてきた相手に対し、あらかじめ録音しておいた自動音声を流すことができるのがIVRシステム。

自動音声で複数の選択肢を案内し、それを聞いた相手が該当する番号をプッシュすることで相手先や目的を選択したりデータを入力したりする、というのが基本的な仕組みです。

問い合わせ内容によって窓口を分けている場合、この仕組みを利用して自動的に一次対応を行い、希望の部署などに取り次ぐことができます。

たとえば、IVRの仕組みを使うことで、以下のような流れでやりとりを行うことができます。

・顧客と企業の基本的なやりとりの流れ

例)
顧客:問い合わせなどを行うために電話をかける
企業:自動音声によるガイダンスを流す
顧客:該当する番号をプッシュする

●IVRの機能は?

IVRにはさまざまな機能がありますが、それらの中の一部をご紹介しましょう。

・【インバウンドの機能】

-①自動振り分け機能

顧客が希望の番号をプッシュすることで、より専門的な知識を持つオペレーターに振り分けることができます。

たとえば、以下のような流れで振り分けが行われます。

◆担当者につながるまでの具体的な流れ

例)
初めのガイダンス:複数の選択肢を以下のように音声で流す。
「〇〇については1を、△△については2を、□□については3を押してください」

2回目のガイダンス:さらに細分化された内容を案内する。
「●●については1を、▲▲については2を、■■については3を押してください」

3回目のガイダンス:さらに細分化された内容を案内したり、最後のアナウンスを行ったりする。
「オペレーターにつなぎますので、このままお待ちください」

-②折り返し電話予約機能

電話回線が混み合っているとオペレーターにつながらない事態が発生します。
このようなときに、折り返し電話することができるよう、コールバックの予約を自動で受け付けることができます。

例)「ただいま、電話が大変混み合っております。大変申し訳ございませんが、こちらから折り返しお電話させていただきますので、次の案内に従いお客様情報を入力してください」

-③音声(会話)録音機能

会話の内容を録音することができます。

-④ウィスパリング機能

オペレーターにつなぐ際に、顧客からの問い合わせ内容をオペレーターに通知することができます。

-⑤タイマー機能

流す音声ガイダンスの内容を、曜日や時間帯ごとに設定することができます。

【アウトバウンドの機能】

-①オートコール機能

指定した顧客に対し自動的に発信し、自動音声を流すことができます。

-②アンケート機能

自動音声を流し、該当する項目の番号をプッシュしてもらうことでアンケートに回答してもらうことができます。

【外部システムと連携する機能】

外部システム(音声認識システム、SMS送信サービスなど)と連携することで、さらに多くのIVR利用シーンが生まれます。

このように多くの機能を持つIVRですが、製品によっては搭載されている機能が異なる場合があります。
また、オプションで上記以外の機能をつけることができるケースもあります。

導入の際は、事前に「どのような機能が備わっているのか」「オプションにはどのような機能があるのか」について十分調べてから、どのシステムを導入するか検討しましょう。

【IVR導入後の効果は? 顧客満足度や企業の利益につながる!】

●IVR導入後の具体的な効果は?

IVRにはさまざまな効果が期待できます。

そこで、導入した企業側と顧客側、それぞれにとって嬉しい効果を複数ピックアップしました。

【企業側にとって嬉しい効果】

効果内容
一次対応を自動化できるIVRを導入することで、一次受付を行うオペレーターを置く必要がなくなる。
担当窓口が複数ある場合に自動的に振り分けることができる企業においては問い合わせ窓口を製品ごと、サービスごとに分けていることが多く、中にはオペレーターのレベルごとに分けているケースもある。このように、内容によって多数の担当窓口がある場合でも、IVRを導入していれば自動的に各担当者につなぐことが可能となる。
あふれ呼対策ができる顧客からの電話が多く、対応できずにつながらないままになってしまう「あふれ呼」の対策ができる。
顧客情報を入力するケースや回答が決まっているケースを自動化できる注文の受付、情報の照合などにおいて、会員番号、商品の数量や種類などを、顧客に直接入力してもらうことができる。
キャンペーンなどの対応に十分対応できるキャンペーン時の大量の問い合わせ電話に対応することができる。
不在時でも応答できる不在時など電話に出ることができない場合に、あらかじめ録音しておいたメッセージを流すことで具体的な案内ができる。

【顧客側にとって嬉しい効果】

効果内容
保留時間が少なくなるオペレーター通話が混み合っているときでも、自動音声案内が流れる。
夜間、休日などでも電話をかけることができる24時間、いつでも電話がつながるので、日時を気にせず用事を済ませることができる。
緊急性の高い顧客からの問い合わせに対し、優先して対応してもらえるトラブル対応などの緊急事態のときに、専門オペレーターにつながりやすくなる。
オペレーターによる部署から部署へのたらい回しがなくなる自動音声で細分化される案内先を正確に選ぶことで、目的の部署につながりやすくなる。

企業側、顧客側の両者にとって嬉しい機能が多いIVR。

これらの効果がさまざまなメリットをもたらしてくれます。次項では、メリット、そして導入前に確認しておきたいデメリットについてご紹介いたします。

【IVRの豊富なメリットと業務上知っておきたいデメリットとは?】

●IVRのメリット

IVRのメリットは多数あります。企業側と顧客側、それぞれから見たメリットをご紹介します。

 【企業側のメリット】

-①顧客満足度の向上が期待できる

IVR導入前までは「かかってきた電話に出てみなければ内容がわからない」という状態でした。

そのため、電話に出たオペレーターが顧客の質問や要望に適切に応えることができず、次から次に違うオペレーターにたらい回しにするという事態も起きていました。

また、電話回線が混み合って待たせてしまうということもあり、顧客のイライラにつながっていました。

しかし、IVR導入後は、自動音声内容に従って顧客が内容を選んでくれるので、適切なオペレーターにつながります。
ムダな待ち時間も発生しないので、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

-②業績(予約率の改善など)向上につながる

IVRを導入する前は、営業時間内でしか電話を受け付けることができませんでした。
もしくは、その他の時間にもオペレーターを配置する必要があり、経費が膨らんでしまっていました。

しかし、IVR導入後は、営業時間外でも自動音声で電話を受け付けることができます。
音声案内で自社Webサイトを案内すれば、Webサイトからの注文、予約、問い合わせが増えるでしょう。

また、音声案内でデータを入力させたり折り返し予約を受け付けたりすることも可能。
時間を有効活用することで、業績向上が期待できるでしょう。

-③人員削減・経費削減ができる

IVR導入前は、どのような内容の電話なのかを事前に確認することができませんでした。
そのため、コールセンターなど多くの電話を受けなければならないケースでは、オペレーター全員に幅広い知識をつけさせるための教育が必要だったのです。

もしくは、内容を確認して的確に振り分けるオペレーターを別途置くための経費がかかっていました。

しかし、IVR導入後は、一次取り次ぎオペレーターの削減が実現。
さらに、内容別に専門のオペレーターにつなぐことが可能となったため、人件費や教育費を削減することができるようになるでしょう。

【顧客側のメリット】

-①待ち時間を削減でき目的をスムーズに解決できる

企業側のメリットとも重なりますが、IVRの導入で自動音声が流れることで、担当者につながるまでの時間を短縮することができます。
顧客は内容を早く相手に伝えることができるので、ムダな時間を削減することができます。

-②時間に関係なく素早く対応してもらえる

IVRを導入することで、電話窓口の対応時間に関係なく自分の都合で電話をかけることができるようになります。
すぐにつながる体制があれば、緊急で対応してほしいことなど、困ったときなどにとても安心。
特に忙しい人にとってはありがたいサービスとなるでしょう。

-③人とのやりとりを軽減しつつ目的を果たすことができる

顧客の中には、人と直接会話をすることが苦手な人も存在します。
自動音声が流れれば、人を介せずに目的の項目を選択することができ、オペレーターとの会話を最低限に抑えることが可能。

また、別のオペレーターにたらい回しにされたときに、同じことを何度も説明しなくて済みます。 
IVRの機能によっては、データ入力もプッシュや音声で済ませることができるので、最後まで人とのやりとりが不要なパターンもあります。

このように、多数の便利な機能が備わっているIVRの導入により、多くのメリットを得ることができます。

●IVRのデメリット

とてもメリットの多いIVRですが、人によってはそのメリットがデメリットに感じられてしまうこともあるようです。
原因は、IVRに欠かせない自動音声にあります。

①顧客がストレスに感じることがある

自動音声の場合、どのような人にも理解してもらえるような内容にする必要があるため、説明時間が長くなったり、ゆっくり話したりするケースがあります。

そのような中で、最後まで聞かないとボタンを選択することができなかったり、選んでもまた次の選択をしなければならなかったりすることで、オペレーターにつながるまでの時間が長く感じられ、ストレスになることがあります。

②顧客が戸惑ってしまうことがある

項目を選択する際のカテゴリー分けの仕方、およびカテゴリーごとの説明が上手にできていないと、顧客が正しいメニューを選択できないことがあります。

どの番号を選んだらよいのかわからず戸惑ってしまい、何度も音声を聞き直すことがあるかもしれません。

いずれも顧客側に発生する可能性のあるデメリットですが、企業側が自動音声のカテゴリー分けや説明内容を工夫することで、解決できる可能性は十分にあるでしょう。

【多機能IVRとは?外部システムやSMSとの連携でサービス効果をアップ!】

●多機能IVRとは?

IVRと外部システム(Webシステムなど)をAPI連携することにより、さらに利便性が向上します。
ここでは、その一部をご紹介します。

●各種多機能IVRの特徴は?

-①音声認識システム・AIエンジンとの連携によるIVR

音声認識システムと連携すると、顧客が発した音声を認識することでメニューを選択することが可能となります。

プッシュボタンで情報を入力してもらう必要がなくなるので、顧客側にとってわずらわしい操作がなくなります。

さらに、AIエンジンと組み合わせることで、顧客が発した情報に合わせた回答をAIが選択し、相手に自動音声で流すことも可能となります。

-②予約管理システムとの連携によるIVR

外部施設(エステサロン、スポーツジム、病院)などの予約システムと連携することで、自動で予約受付を完了することができます。

会員番号と予約したい日時を顧客にプッシュボタンで入力してもらうことにより、簡単に予約、キャンセルが実現します。

-③SMSサービスとの連携によるIVR

電話をかけてきた顧客に対し、音声ガイダンスを流すのではなく、SMSを利用して情報を送信することができます。

顧客が選択した情報に基づく回答や、情報元のビジュアルIVRのURL(WebページやアプリのURL)をSMS送信することで、顧客はオペレーターを介さずに手軽に情報を得ることができます。

このようにSMSを活用することで、企業側はオペレーターの削減が実現できます。
また、その情報を見た顧客はすぐに資料請求をしたり会員登録をしたりできるので、スピーディーな顧客獲得につながるでしょう。

SMSとの連携を検討される方はこちらの事例が参考になります!

株式会社エス・エス産業
電話に代わる応募対応として 双方向SMSと自動音声対応を採用
https://www.zettai-reach.com/case/ssgroup/

【IVRの導入事例~コールセンターの事例を紹介】

●カスタマーセンター 株式会社Warranty Solutionsの事例紹介

株式会社ワランティソリューションズは、24時間365日にわたり修理受付を行うカスタマーセンターを運用しています。

電話受付はオペレーターで対応していましたが、コロナ禍で人員確保が困難になりIVRを導入。
その結果、人材不足を解消することができました。

導入したITサービスは、IVRとSMSを組み合わせたサービス「絶対リーチ!forコールバック」。
これはIVRとショートメッセージを組み合わせたサービスで、電話を受けることができないときに「折り返し電話依頼」を自動受付できるサービスです。

顧客が入力した折り返し先電話番号などをWeb画面で確認して家電することができる「絶対リーチ!forコールバック」の導入により、ほぼ100%の受電率を維持することに成功しました。

具体的な流れ、担当者のインタビューなどは、こちらのページをご覧になってください。

カスタマーセンター(コールセンター)でのIVR導入事例
株式会社Warranty Solutions
コロナ禍の課題をIT導入で解決。 コールセンターの業務効率アップを後押しする「絶対リーチ!forコールバック」の存在
https://www.zettai-reach.com/case/wrt/

【IVRシステム導入のポイントとは?】

 IVRシステムを導入する際には、製品タイプ、機能、費用をしっかり確認することが大切です。
以下のポイントに注意して導入しましょう。

●どのIVR製品を導入するかを比較検討する

IVRにはクラウド型、パッケージ型、オンプレミス型があります。
パッケージ型は購入してインストールすれば使用できるので、購入後の費用はかかりませんが、カスタマイズすることはできません。

細かいカスタマイズを行う予定であればオンプレミス型が便利ですが、管理や運営を自社で行う必要があります。

管理の手間をかけずに比較的リーズナブルに利用したいなら、インターネット経由で導入できるクラウド型がおすすめです。

また、同じタイプの商品でも特徴が異なるため、機能についても比較検討しましょう。

●機能を確認する

商品によっては、多くの機能を備えていることで、便利に活用できるものもあります。

ただし、搭載されている機能が本当に必要なのかどうかを十分に検討してから決定することが大切。

「導入後、ほとんどの機能を使用しなかった」というムダが発生しないよう慎重に判断しましょう。

●費用をチェックする

高度な機能であれば、費用も高くなります。
そのため、使いたい機能であっても、それによってどのくらいの効果、収益が得られるのかを算出することが重要です。

費用対効果を確認してから、導入する商品を決定するとよいでしょう。

料金に関する情報はこちらの記事が参考になります!

上記の導入ポイントを考慮し、希望する内容の商品を扱うIVRソフトウェア販売会社を選んで、まずは相談してみましょう。

【IVRを導入して業務効率化を実現しよう】

多くのメリットがあるIVRを導入することで顧客満足度の向上、業績向上、人員削減・経費削減を実現することができます。
さらにSMSなどとの連携を行えば、より多くの利益が期待できるでしょう。

IVRの導入、およびSMS送信、CRMシステム、各種クラウドサービスなどとの連携を検討されるなら、APIによる各種システム連携が可能な「絶対リーチ!®」がおすすめです。

最大660文字のメッセージを送信することができ、お客様からの受信も可能。
あらゆるシステムやサービスとの連携もできるので、キャンペーンのお知らせ、予約日時のリマインドも実現できます。

IVR選びの際は、その他多数の機能を備えている「絶対リーチ!®」を参考になさってください。

「絶対リーチ!®」の機能や特徴、プランなどの詳細はこちら!

https://www.zettai-reach.com/
絶対リーチ