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VOCとは一体なに? 分析するメリットや導入ポイント、活用事例を徹底解説!

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企業の成長を継続的に促すには、顧客に対して付加価値の高いサービスや持続可能なアプローチをすることが重要です。
その際、顧客のニーズや要望を理解するきっかけとして、顧客の声を収集・分析し、その意見を商品開発やサービスの改善に活かす企業も多いでしょう。
そこで近年、多くの企業で導入が進んでいるのが「VOC分析」です。
VOC分析により、単に顧客の声を聞く、集めるのではなく、蓄積したニーズを分析・活用することで商品やサービスの満足度を高めることが可能。
そのため、正しく導入することで企業が抱える課題を解決することができます。
本記事では、VOCの特徴や収集するチャネルの種類をはじめ、分析するメリットや活用事例、導入する際のポイントを解説します。

【VOC分析とは】

VOCとは「Voice of Customer」の略称で、顧客のニーズや要望を収集・分析して可視化することで、顧客満足度の向上や製品開発などの企業活動に反映させるための分析方法のことを指します。
一般的には、多くの企業で行なわれている「お客様の声」と称した顧客へのアンケートや店舗に寄せられる意見、SNSのエゴサーチなどが該当しますが、VOC分析では、「お客様の声」をただ収集するだけでは意味がありません。
次工程として、お客様の声を企業のサービスや製品開発に活かし、最終的には顧客満足度の向上につなげる必要があります。

【VOC収集のチャネル】

実際にVOC活動を行うにあたり、どのようにお客様の声を収集していくのでしょうか。
以下では、VOCのチャネルを解説します。

●コールセンター

コールセンターは、お客様および消費者のリアルな意見をダイレクトに収集できるチャネルです。
一般的に、多くの企業ではお客様の困りごとや質疑応答の場として相談窓口やカスタマーサポートを設置しています。
また近年、IT技術の進歩により、通話内容を自動録音できる機能や問い合わせ分析機能、顧客情報管理機能など、お客様の声を分析する機能が用いられています。
これらのシステムを有効活用することで、VOC分析を行うことが可能です。

●ソーシャルリスニング

多くの顧客の声を、TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSを通じたユーザーの投稿から、VOC分析に活用することができます。
基本的に、SNSは無料で誰でも閲覧できるため、多くの企業でVOC分析のチャネルとして使われています。
また検索したいワードを入力することで、多くのユーザーの発言や要望を吸い上げることができるため、基幹システムやAI機能と連携を図ることで、効率的にVOC分析を行うことが可能です。
ただし、SNS上には偽アカウントが存在していたり、信憑性が低い情報や意見なども点在しているため、収集・分析する際は注意する必要があります。

●アンケート

顧客満足度や顧客ロイヤリティを測定する上では、アンケートやNPS(ネットプロモータースコア)などのチャネルも有効です。
従来、顧客の声は手書きのアンケート用紙を用いて数多く収集していました。
しかし、アンケートの設問や回答方法によっては、内容に偏りが出たり、有意義な回答が得られず、調査を行う目的や記述方法を工夫する必要があります。
そこで近年、注目を浴びるアンケート方法がSMSです。
SMSは、メールやはがきとは異なり、顧客の携帯電話番号とメッセージを入力するだけで一斉送信(個別も可能)できるだけでなく、高い到達率や開封率、送信ログの確認、集計業務など、さまざまな機能が備わっています。
その中でも、4,000社以上の投入実績を誇る業界最大手の「絶対リーチ!」は初期費用0円から導入でき、API連携によって自社の基幹システムとも連携することが可能なため、従来のアンケート形式から簡単に変更することが可能です。

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【VOCを分析するメリット】

ここからはVOC分析を行うメリットについて解説します。

●顧客のニーズや要望を反映させた商品開発ができる

VOC分析を行うことで、顧客のニーズや要望を反映させた商品開発やサービスに結びつけることが可能です。
近年、多くのマーケットや商品開発において、競合他社との差別化を図ることは難しく、多くの経営資源を投入しても商品やサービスはすぐに凡庸化してしまいがちです。
そこで重要なのが、日頃から商品やサービスを利用するユーザーからの客観的な意見です。
ユーザーが感じる不満や要望をヒアリングし、それらの意見を反映させた商品開発をすることで顧客満足度の向上や他社との差別化を図ることができます。

●新商品やサービスのアイデアを顧客に問いかけられる

VOC分析は、新商品の開発やサービスをリリースした際にも顧客に問いかけることで、活用することが可能です。
たとえば、プロダクトアウトの考え方で商品開発を行なった際、マーケットに投入する前にユーザーからのフィードバックを反映できれば、同時にマーケットインの考え方も取り入れることができます。
そうすることで、より精度の高い商品やサービスを提供できるだけでなく、売上アップを期待できます。

【VOC分析の活用事例】

ここからはVOC分析を導入した企業の活用事例について紹介します。

●JCB「業務改善提案によって作業の省力化」

日本で唯一の国際カードブランドであるJCBでは、日々、顧客とやりとりするコールセンターを重要な窓口と位置付け、VOC分析を投入しました。

具体的な結果としては下記の通りです。

  • マンパワーに頼っていた回収・集計業務の省力化
  • オペレーターの対応をテキスト化することで通話時間の短縮、コミュニケーションスキル改善に成功
  • 複雑化していたFAQサイトを改修

●ネスレ日本「SNSから顧客の潜在的ニーズを探り、新たなアイデア創出」

売上高世界最大の食品・飲料メーカーネスレの日本法人「ネスレ日本」では、広く普及したSNSを通じVOC分析を行なっています。
ネスレ日本では従来、大量の情報にどのように対応し、そこから課題を抽出して活かしていくのかを課題としていました。
そこで着目したのが、ソーシャルリスニングです。
具体的には、SNS上でユーザーとのアクティブな対話を通じてマーケティングやカスタマーサポートに着手。
また、蓄積したデータをもとにペルソナを作成し、顧客理解や潜在的なニーズ把握に努めています。

【VOC分析を導入する際の3つのステップ】

ただ漠然とVOC分析を導入するのではなく、正しく運用するためには、以下の手順にしたがって進行するようにしましょう。

●ステップ1:VOC分析を導入する目的を明確にする

VOC分析を導入する上で最も大切なのが、目的の明確化です。
目的に応じて、必要な情報の取得方法や分析手段、チャネルの選定など、運用方法を定めるようにしましょう。

●ステップ2:VOC活動を推進する体制の構築

VOC分析を行う目的が明確になったら、活用全体を推進する体制を構築しましょう。
具体的には、VOCを推進する部署を設置したり、情報共有する方法、コールセンターなどで使うトークスクリプトの設定など。
また、分析結果の管理・運用する方法や、導入するだけでなく効果測定する方法についても検討することをおすすめします。

●ステップ3:システムの導入

VOC分析の運用方法が決定したら、分析機能を搭載したシステムを導入しましょう。
一般的には、コールセンターシステムやCRMをはじめ、カスタマーサービスプラットフォームやAI機能を搭載したシステムを導入することで、精度の高いVOC分析を行うことが可能です。

【まとめ:VOC分析は顧客の心を掴む大切なキーワード】

VOC分析は、ただ多くのお客様の声に耳を傾けてニーズや要望を収集すればいいと言うわけではなく、自社にない視点や潜在化したニーズを、自社が抱える課題解決に活用することが求められます。
漫然とVOC分析を導入するのではなく、事前に課題や目的を明確にして、効果を最大化できるような体制を構築しましょう。

絶対リーチ