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顧客とのコミュニケーションするためのツール6種類の特徴とは? メリット・デメリット、ツールの紹介、選ぶ際のポイントを徹底解説!

これまで顧客と接点を持つときに用いられていたメールや電話によるコミュニケーションツールだけでは、顧客のニーズや要望を正確に収集・分析することができませんでした。
しかし、インターネットの普及やIT技術の進歩により、さまざまな方法を通じて顧客とコミュニケーションを図ることが可能になりました。
今後のビジネスシーンでは、企業と顧客双方の目的に応じたツールを使い分けることで、円滑なコミュニケーションを実現しましょう。
本記事では、目的に応じて顧客と最適なコミュニケーションが図れるよう、各ツールの特徴やメリット・デメリット、代表的なツールをあわせて比較・解説します。

比較を行うのは、以下の6つです。

  • メール
  • SMS
  • LINE
  • チャット
  • メルマガ
  • ビデオチャット

目次

【メール:あらゆる顧客と柔軟にコミュニケーションが図れるビジネスの王道ツール】

●特徴

メールは、これまでに多くの企業で活用されてきたコミュニケーション方法であり、あらゆる顧客に対して幅広く使うことができるツールです。
メールアドレスを取得するだけで利用することができるため、導入の手間やコストもかからず、一般的な顧客とコミュニケーションをするなら最適なツールと言えるでしょう。

●メリット

  •  同時にたくさんの顧客に送信できる
  •  送信できる文字数に制限がない
  •  送受信の履歴を残すことが可能
  •  コストが抑えられる

メールによるコミュニケーションは、一度に多くの顧客に対して、伝えたい情報を送信することができます。
また、送受信の履歴を残すことが可能なため、ビジネスにおいてのトラブル回避に役立てることも。

●デメリット

  •  相手のリアクションがわからない
  •  緊急性や即効性を必要とするコミュニケーションには向かない
  •  送った内容が修正・削除できない
  • 細かいニュアンスを伝えるのが難しい
  •  迷惑メールに分類されて開封されないこともある
  •  メールを使わない人もいる

メールのデメリットは、返信がない限り開封されたか確認することができないため、相手のリアクションが読みづらい点が挙げられます。
とくに、細かいニュアンスを伝える内容や、緊急性を要するメールの場合、不向きと言えるでしょう。

●代表的なツール

  •  Yahoo!メール
  •  Gmail

●こんな企業におすすめ

  • 一般的な事務連絡やコミュニケーションを必要する企業

メールは長文の文章だけでなく、テキストや写真、書類などのデータファイルも添付できるため、日常的なコミュニケーションを定期的に行うのならメールは最適です。

【SMS:高い開封率・本人認証など、重要性の高いコミュニケーションを確実に届けられるツール】

●特徴

SMSは、顧客の携帯電話番号さえわかればメッセージを届けられるコミュニケーションツールです。
メールアドレスと異なり、一度取得すると変更されることが少なく、確実に連絡が取れる手段として活用することができます。

●メリット

  • 携帯電話番号を利用して顧客に送信可能
  • ポップアップで表示させるため開封率、到達率が高い
  • アプリのインストール不要で誰でも受信可能

SMSは、顧客の携帯電話番号を利用してメッセージを送信するため、情報を確実に伝えることができます。
また、メルマガなどと比べて埋没するリスクが少なく、SMSの到達率・開封率は9割を超えると言われています。
高い確率で顧客にメッセージを届けられる手段と言えるでしょう。
また、SMSの導入に際しても、携帯電話やスマートフォンを持っていれば、特定のアプリをダウンロードせず、誰でもメッセージを受信することができるため、心理的ハードルが低いコミュニケーションツールです。

●デメリット

  • 文字数制限がある
  • 1通ごとに通信料が発生する

SMSは最大で670文字しか送信できないといった文字数制限があるだけでなく、1通ごとに料金が発生します。
料金はSMS配信サービスによって異なるものの、送信ごとに料金が発生する点はデメリットと言えるでしょう。

●代表的なツール

  • 絶対リーチ
  • 空電プッシュ

●こんな企業におすすめ

  • 確実に顧客に情報を届けたい企業

SMSは、顧客に対して確実に情報を届けるのに適したコミュニケーションツールです。
また、顧客に情報を届ける以外にも、本人認証や予約の確認、基幹システムとの連携など、幅広いシーンで使うことが可能。
そのため、従来顧客との連絡が取りづらく機会損失が多かった企業には最適なコミュニケーションツールと言えるでしょう。

【LINE:多くの年代にリーチができるプラットフォームツール】

●特徴

LINEは、日本国内8,900万人以上が利用しているがコミュニケーションツールです。
企業の場合、「LINE公式アカウント」を利用することで、個人向けのLINEの操作性や機能はそのままに、日常に溶け込みながら顧客に対して接点の創出や情報の提供をすることができます。

●メリット

  • 生活のインフラであるLINEをビジネスで活用できる
  • タイムライン投稿でリアルタイムに情報を発信できる
  • 個別だけでなくグループ機能で複数人とのやり取りも可能
  • ビジネスに特化した機能が搭載

LINEは個人向けのサービスだけでなく、ビジネスシーンに特化したサービスも展開しており、日頃からLINEを使う顧客に対して、心理的ハードルを下げつつコミュニケーションをとることが可能です。
また、LINEの利用頻度の高さから、顧客への到達率や開封率も高く、使い勝手の良さや分かりやすいUIのため、誰でも簡単に導入することができます。
LINE公式アカウントを使えば、集客や販促に適した機能も備わっているため、多くの顧客に対してアプローチすることもできます。

●デメリット

  • 簡単にブロックできてしまう
  • 長い文章を送るのには適さない
  • 乗っ取りなどの被害に遭う恐れがある
  • 公私混同してしまいがち

LINEは手軽でスピーディーなやりとりができる一方、簡単にブロックできてしまったり、伝えたい情報を端的に伝える工夫が必要です。

●代表的なツール

  • LINE WORKS

●こんな企業におすすめ

  • 集客や販促など、さまざまな機能を利用したい企業

LINEはコミュニケーションツールとしての優位性だけでなく、集客や販促などビジネスシーンに特化した機能を備えています。
また、すべての機能を無料で使うことが可能なため、基幹システムと連携して、より効率的に使いたい企業などにもおすすめのツールです。

【チャット:顧客とのスピーディーなコミュニケーションに最適なツール】

●特徴

ビジネスチャットは、ビジネス利用を目的としたシステムで、社内外の人とやりとりを図るコミュニケーションツールです。

●メリット

  • スピーディーなやりとりが可能
  • 迅速な情報共有が図れる
  • 個人情報や機密情報の漏洩を防ぐ高いセキュリティ

ビジネスチャットは、メールよりも会話に近いやりとりを期待できるため、コミュニケーションの活性化を図ることが可能です。
また、ツールによっては、グループごとのタスク編集や検索機能やファイル共有など、さまざまな機能が備わっているため、顧客とのやりとりを効率的に管理することができます。

●デメリット

  • 対応が遅いと顧客に対して不信感を与える
  • 情報過多になり業務負担が増加する

ビジネスチャットはなんと言っても、スピーディーなコミュニケーションが魅力のひとつです。
その反面、問い合わせに対する返答が遅いと、かえって顧客に不信感を与えてしまいかねません。
また、多くのやりとりを行うがゆえに、社員一人ひとりの業務量が増えてしまう可能性もあります。

●代表的なツール

  • Chatwork
  • Slack

●こんな企業におすすめ

  • 頻繁に顧客とのやりとりが求められる企業

業務プロセスにおいて、顧客とのコミュニケーションが頻繁に行われる企業では、ビジネスチャットは最適です。
また、LINEと類似して、チャット形式でやりとりできるため、顧客の心理的なハードルを下げることができます。

【メルマガ:集客・認知など広告目的に有効なツール】

●特徴

メルマガは、発行者からダイレクトにユーザーに情報を届けることができるコミュニケーションツールです。

●メリット

  • タイムリーな情報発信が可能
  • 定期的に配信することで自社の情報を周知できる
  • 広告よりも高いコンバージョン率
  • 親近感や好感度を得やすい

メルマガは、自社でカスタマイズした情報を顧客にダイレクトに伝えることができるため、顧客に対して特別感や親近感を与えることに長けています。
また定期的に配信することで、自社の情報を認知してもらうことも可能なため、オウンドメディア戦略に注力している企業なら最適なコミュニケーションツールと言えるでしょう。

●デメリット

  • 必ず読んでもらえるわけではない
  • メールアドレスを登録してもらう必要がある
  • 読者を飽きさせない企画やアイデアが必須
  • 迷惑メールに分類される恐れも

メルマガのデメリットは、はじめにメールアドレスを登録してもらう必要があるため、心理的ハードルが高い点が挙げられます。
また、SNSのように不特定多数のユーザーに対して発信することができないため、集客や広告として読者にとって魅力的な企画やアイデアを作成することも重要です。
そのため、他のコミュニケーションツールと異なり、メルマガを運用するリソースも必要。
メルマガで効果的な結果を得るためには、体制構築も重要な要素となってしまう点がデメリットと言えるでしょう。

●代表的なツール

  • acmailer
  • senses
  • 配配メール

●こんな企業におすすめ

  • 顧客情報の管理が徹底されている企業
  • 顧客との接点や販売チャネルを複数持っている企業

顧客の登録情報やリスト管理が徹底できている企業には、メルマガによるコミュニケーションツールは最適です。
また、現在、複数の販売チャネルや顧客接点がある企業も、メルマガによって魅力を訴求できるため、おすすめのコミュニケーション方法と言えます。

【ビデオチャット:遠隔でも対面式の説明やサポートが可能なツール】

●特徴

ビデオチャットは、インターネットを介して、企業と顧客の双方向の映像をリアルタイムで映像を見ながら会話できるツールです。
1対1に限らず、複数人で通話することも可能なため、顧客とのやりとりに限らず、社内会議で利用することもできます。

●メリット

  • 顔を見て対面式のコミュニケーションが取れる
  • メールよりも迅速かつスムーズなコミュニケーションが可能

ビデオチャットの性質上、今回、紹介したコミュニケーションツールの中で唯一、顔を見ながら対面式で双方向のコミュニケーションが取れるツールです。
そのため、場所や時間を問わずコミュニケーションできることや、スピーディーな情報共有に長けているため、フェイストゥフェイスのコミュニケーションを重視する企業では最適なツールと言えるでしょう。

●デメリット

  • ツールによっては通信環境に応じて途切れやすい
  • 顧客がビジネスチャットを利用できるとは限らない
  • 社員がツールに慣れるまで時間がかかる

ビデオチャットは、遠隔でも対面式のコミュニケーションを可能にする一方、双方に良好な通信環境がなければ成立しません。
仮に、商品説明の最中に音声割れや画面のフリースなど通信環境が悪化すれば、かえってストレスになることも。
また利用するビデオチャットツールによっては、操作性の良し悪しや画面の見やすさに応じて、社内教育の徹底も必要になります。

●代表的なツール

  • Zoom
  • ベルフェイス
  • B-Room

●こんな企業におすすめ

  • 効率的なコミュニケーションを要する企業
  • コストや時間を削減したい企業

ビデオチャットは、スピード感や効率重視の企業には最適なコミュニケーションツールです。
また大規模な企業など、顧客が全国各地に点在している場合、ビデオチャットを導入することで、遠隔地にいながらスムーズはコミュニケーションを図ることができるだけでなく、これまで当たり前だったコストや時間などを大幅削減することもできます。

【顧客とのコミュニケーションツールを選ぶポイント】

近年、顧客とのやりとりを行うコミュニケーションツールは多様化しており、どのツールを選ぶかによっては、コミュニケーションの質に違いが出てきます。
以下では、顧客とのコミュニケーションを図るにあたり、どんな基準でツールを選択すれば良いのか、ポイントを2つに絞って解説します。

●顧客に伝えたい情報量や頻度はどれくらいか

顧客とのコミュニケーションは、企業によって顧客に伝えたい情報量や頻度に違いがあります。
そのため、コミュニケーションツールを選ぶ際は、伝えたい内容や頻度に適したツールを選択するようにしましょう。
たとえば、メールやメルマガであれば文字数制限がないため一度に多くの情報を顧客に伝えることができる一方、SMSやLINEでは文字数に制限があります。
ただし、送信する情報に対し、高い開封率をはじめ、緊急性・リアルタイム性と言った即効性を求めるのであればSMSやLINEは適しています。
したがってコミュニケーションツールを検討する際は、どのようなシーンや目的で使われるのかを明確にした上で選ぶことがおすすめです。

●どのようなシチュエーションで顧客情報を取得するか

多くの顧客とシームレスなコミュニケーションを図るには、いかに顧客情報の取得を簡素化にするかも大切です。
たとえば、顧客の携帯電話番号さえあれば顧客にメッセージが送受信可能なSMSなら、特定の方法に依存することなく顧客情報を取得することができます。
しかし、メールやLINEになると、初期段階でQRコードの読み込みから会員登録してたり、友だち登録などのステップが必要になるため、ハードルが高くなりがちです。
したがって、いかに、有益な情報が提供できるかを訴求しつつ、顧客の警戒心やハードルを下げて顧客情報を取得することができるかは、ツールを選ぶ上で大切なポイントになります。

【まとめ:顧客とのスムーズなコミュニケーションを図るにはSMSがおすすめ】

近年、多くの企業では顧客との円滑なコミュニケーションを図るため、企業の目的やニーズに合ったツールを導入しています。
しかし、コミュニケーションツールによっては、導入までの制度設計が複雑だったり、実際に運用をはじめても顧客に届く到達率や開封率が低かったり、セキュリティ対策が脆弱など、さまざまなリスクが生じる可能性があります。
そこでおすすめなのがSMSです。
SMSは顧客の携帯番号のみで送受信できるだけでなく、顧客への到達率90%以上、基幹システムやコールセンターとの連携ができるなど、シームレスな企業活動が可能に。
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