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カスタマーサポートの効率化で業績アップをスピーディーに!

日本の得意技であった“売り切り御免商売”はもはや死語となりました。
自社製品に対する既存顧客の満足度を最大限に高めて、次なる購買意欲を掻き立てるためには、顧客に対する十分な支援が必要です。

より高い顧客満足度を得るためには、カスタマーサポートの効率化が課題となりますが、何をどのように改善したらよいのかが悩ましいところ。

単に人員を増やして対応するのは、付け焼き刃でしかありません。
カスタマーサポートの効率化には、可能な限りツール導入で自動化し、人の手による作業を重要なパーツのみに絞り込むことが得策でしょう。

今回は、カスタマーサポートの効率化のためのTo-Doとその効果について、確認したいと思います。

【カスタマーサポート効率化の必要性】

カスタマーサポートの意味するところは企業によって多少の差異はありますが、主に既存顧客の問い合わせ窓口のことです。
電話やその他のコミュニケーションツールを通して、相手に顔が見えない状態での対応になります。

技術的な分野でのトラブル対応を担当するヘルプデスクとは異なり、カスタマーサポートはひとつの分野ではなく、幅広い内容の質問や要望に対応が求められるのです。

カスタマーサポート部門を設けることで、次の成果が期待できます。

●顧客がいま求めていることを把握

カスタマーサポートは、何らかの理由により困っている顧客が一番最初に連絡して来る場所です。
たとえ、その内容が製品に対するクレームであっても、顧客の置かれている状況をいち早く知ることができます。

・顧客の「?」に迅速に応える

カスタマーサポートが顧客の問い合わせに、正しい答えで速やかに対応すれば顧客は安心します。
また、たとえ回答がすぐに得られないとしても、カスタマーサポートの熱意が感じられる対応が得られたら、満足することができるのです。

・顧客の生の声を製品・サービス改善に生かす

顧客との対話を通して、カスタマーサポートは顧客が今まさに求めているものを確認できます。
そうしたカスタマーサポートからのフィードバックを、自社製品やサービスの改善に生かすことが可能になります。

●顧客満足度を上げてファンになってもらう

カスタマーサポートの対応が評価されたのであれば、連動して顧客満足度が上がると考えられます。
自社および自社製品・サービスのファンになってもらえるかどうかは、カスタマーサポートで決まるとも。
カスタマーサポートの良し悪しは、顧客にとって企業の印象を決めるための重要な判断基準になるのです。

●カスタマーサポート効率化が必要な理由とは

カスタマーサポートの高評価を顧客から継続して得るためには、顧客数が増えても、あるいは顧客のタイプが多様化した場合でも、対応できる体制を確立させる必要があります。

カスタマーサポートを効率化することで、現状維持はもちろんのこと、それ以上の成果が期待できます。
前向きに取り組みましょう。

【カスタマーサポートの効率化における課題】

カスタマーサポート効率化を進めるにあたり、向き合うべき課題を確認したいと思います。

●業務の属人化

カスタマーサポートとコンタクトをとった経験があり、その時の担当者の対応が気に入った場合には、顧客は前回と同じ担当者を指名したがるもの。
しかし、顧客からの指名に応じ続けていると業務が属人化して、カスタマーサポートの業務が特定のメンバーにしかできないものと化してしまいます。

また、一度「特定のメンバー」とみなされたら、自分の評価を上げるために優良顧客を自分一人で囲い込もうとするメンバーも出てきかねません。

●カスタマーサポートメンバーが金太郎飴になりきれていない

カスタマーサポート部門の新入社員に、ベテラン同様のスキルを求めるのは難しいでしょう。
しかし、少なくとも基本的なパートの対応は、カスタマーサポートメンバーの誰もが同じようにできなくてはなりません。
対応できる人が限られてしまうと、対応できる人に転送しているうち、顧客を長時間待たせることにもなりかねません。

●情報共有が不完全

顧客の問い合わせに淀みなく対応するために、カスタマーサポートは製品やサービスの新規情報や、トラブル情報などはいち早く確認したいもの。
しかし、多くの場合には情報共有方法が確立しておらず、またリアルタイムに共有が行われていません。
どの情報が最新なのかわからない、最悪な場合は、正しいかどうかも定かではないという事態も生じ、正しい回答を出すまでに時間がかかってしまうことにつながります。
これでは、業務効率化など到底できないでしょう。

【カスタマーサポート効率化を実現する方法】

前述の課題を解決に導き、カスタマーサポート効率化を実現するにはどのような方法があるのでしょうか。
解説していきます。

●カスタマーサポートには確実な情報共有が必要 

タイムリーで正しい情報共有が、カスタマーサポートには必須。
オペレーションや製品・サービス知識だけでなく、対応における成功事例、失敗事例や、マークすべき顧客などの経験値を共有することも、カスタマーサポートには大きな財産となります。

 ・各担当者のステータスをリアルタイムに共有 

顧客と一対一で向き合うのが、カスタマーサポート業務の常。
しかし、各担当者の業務ステータスの共有も効率化には必要です。
たとえば、経験の浅い新人が置かれた状況をベテランが知ることで、的確なアドバイスが可能になります。
また、マネージャーが各メンバーのステータスをリアルタイムで認識できれば、チーム全体としての計画および、各メンバーの評価も楽にできるようになります。

 ・業務プロセスのルール化 -ドキュメント化 (PDCAを回すこと)

業務の属人化の防止策として、カスタマーサポートの業務プロセスをルール化し、ドキュメント化しましょう。
そして、Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Action(改善)のPDCAサイクルを回すことが、カスタマーサポートの効率化にも有効です。

業務プロセスのドキュメントは、アップデートを頻繁にしていけば、新人のトレーニングマテリアルとしても有効です。

 ●業務を可視化するにはツールの導入を

手書きメモを回覧する、チーム全体にメールでアップデートを流すなどの方法で情報共有を試みても、陳腐化は避けられないでしょう。
カスタマーサポートツールを導入して、ツールでできるものは自動化して、カスタマーサポート効率化をスピードアップすることを検討してみましょう。

【検討すべきカスタマーサポートツールとは】

カスタマーサポートツールとはカスタマーサポート業務を効率化して、スピード感ある顧客対応を確実にするツールのことです。

●ツール導入のメリット

カスタマーサポートツールを導入することで業務を効率化し、カスタマーサポート担当の負荷を軽減しながら、顧客には迅速で正確な回答が提供できるようになります。
顧客満足度の向上および継続した高止まりのキープが可能になるでしょう。

●カスタマーサポートツールの種類

カスタマーサポートツールには、その使用目的によって多くの種類があります。
複数の目的をカバーするツールも多くありますが、カスタマーサポートの効率化を後押しするツールを利用目的ごとに紹介します。

 ・ 顧客からの問い合わせを管理:ZenDesk (米ZenDesk)

世界で10万社以上の導入実績を有する、代表的な問い合わせ管理システムです。
電話やメール、チャットなどさまざまなコミュニケーションツールからの問い合わせを、チケットという概念で一元管理します。
チケットごとにステータスを割り当てられるため、抜け漏れのない対応を実現。
また、自動化できる機能が充実しているので、カスタマーサポート効率化に有効です。

 ・ 顧客への回答支援:COTOHA Chat & FAQ (NTTコミュニケーションズ)

高精度が期待できるAI型FAQシステム。
AIは同社のデータで既に学習済みなので、導入当初より高い回答精度が期待大。

Q&Aデータの用意がないユーザーも利用できるように、Q&Aデータの作成や整備をサポートするオプションの用意があるのもアドバンテージ。
分析機能も豊富で、FAQの改善や更なる問い合わせの削減もできる点が、カスタマーサポート効率化を後押しします。

 ・ 顧客とのコミュニケーション支援:FastChat(テクマトリックス)

同社の提供するCRMシステムを使って、企業のHP上でのWebチャットを通じた顧客対応を実現します。
ひとりのカスタマーサポート担当が複数の顧客に対応できる機能や、多様化する顧客との接点を一元的に管理して、顧客満足度向上と、カスタマーサポートの生産性向上と効率化を支援します。

 ・ 顧客情報管理(CRM/SFA):eセールスマネージャーRemix Cloud

導入実績5,500社以上、利用継続95%を誇る総合満足度No.1 のCRM/SFAツールです。
日本企業の営業部門ニーズに基づく設計のため、日本企業には使いやすい製品。
顧客情報や営業情報を管理するのだけでなく、営業活動を可視化や、営業力および組織力向上、カスタマーサポート効率化で顧客満足度の向上などが可能になります。

●カスタマーサポートツール選択のポイント

ご紹介した製品以外にも、多くのカスタマーサポートツールがあるので、どの製品を選ぶべきか悩ましいところです。
カスタマーサポート効率化のためには、次の点の確認が必要になります。

  1. 自社の身の丈に合っている製品か(予算ともすり合わせが必要)
  2. 外部システムと連携できるか
  3. 社内でツールの運用体制が確立できるか

ツールは導入することがゴールではありません。
ツール選択はマネージャーが一人で悩むのではなく、カスタマーサポートチームおよびIT部門など関係者で十分にディスカッションした上で決断しましょう。

【効果的なコミュニケーションが、カスタマーサポートの効率化をバックアップ】

カスタマーサポート効率化には、コミュニケーションツールの有効活用も大切です。
カスタマーサポートが使う伝統的なコミュニケーションツールは電話ですが、メール、LINE、SNS、チャット、SMSなどを状況に応じて使いわけることがベストといえます。

コミュニケーションツールについてはこちらも合わせてご一読ください。

コミュニケーションツールの中でも、いつでも確実に顧客とコンタクトを取る方法として、SMSが有効です。
活用例を紹介しましょう。

● 顧客をお待たせしない対応にSMSを有効活用

カスタマーサポートの電話回線が混雑する時間帯や、カスタマーサポートの営業時間外は、IVRから電話番号を取得し、「カスタマーサポート担当より(明日)折り返しご連絡致します」とSMSでメッセージを自動配信できれば、顧客も話中の音声でイライラすることはありません。

IVRについての詳細は、こちらをご覧ください。

また、SMSは携帯電話番号あてに配信されるので、ブロックされることが少なく、ほぼ確実に届くという安心感もあります。

● メールなど他のツールとの組み合わせも

顧客に提供すべき情報が大きい場合には、SMSにメールを組み合わせるなどツールを臨機応変に使い分けるのが、カスタマーサポートの効率化には必要スキルでしょう。

【カスタマーサポートの効率化にはツール導入を】

今回は、カスタマーサポート効率化の実現するために、さまざまな観点から考えてみました。
効率化のキーとなるリアルタイムでの情報共有や、スキルの一元化を推進するためにはカスタマーサポートツール導入が必須です。

カスタマーサポートツールのみならず、コミュニケーションツールの使い分けも大切なことも理解していただけたことでしょう。
顧客との迅速かつ確実なコミュニケーションには、SMS活用が有効であることを覚えておいてください。

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