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せっかく送ったSMSが迷惑メールになる可能性も? SMSを有効活用するポイント7つをご紹介

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SMSは販促や顧客満足度の向上に有効な手段ですが、使い方を誤ると迷惑メールとして扱われる場合もあります。
思いもよらない苦情などに、お悩みの方もおられるのではないでしょうか。
また、SMSを導入したのに思うように売上が上がらない、という可能性もあります。

売上アップのために導入したSMSが、逆に事業拡大の足を引っ張ることは、なんとしても避けたいもの。
本記事では、SMSが迷惑メールとして扱われる理由を解説したのち、SMSを有効活用する7つのポイントを解説します。

【SMSが迷惑メールと扱われてしまう6つのケース】

SMSが迷惑メールと扱われてしまうケースは、さまざまです。
ここでは、主な6つのケースを取り上げ、迷惑メールとみなされる理由を確認していきます。

●宛先に誤りがあり、意図しない相手に送ってしまう

宛先の誤りは、迷惑メールと扱われてしまう主な原因のひとつです。
必要とする人には極めて価値の高い情報であっても、関係のない相手には迷惑メールとなることに留意しなければなりません。

このような事態が発生する原因には、以下の3つが挙げられます。

  • 宛先の電話番号を間違えて入力した
  • 過去の顧客に送信してしまった
  • 変更前の電話番号に送信してしまった

電話番号にはチェックデジットが無く、1桁間違えただけで関係のない相手に送信できてしまうため、注意が必要です。
また、誤送信の内容によっては、顧客の個人情報が別の方に伝わるといった、情報漏えいを引き起こしかねないことも認識しておきましょう。

●海外を経由する「国際網接続」を使って送信する

SMS配信業者のなかには、コスト面などの理由により海外を経由する「国際網接続」を使う場合もあります。
この方法には、海外から着信する、経路が固定されていない、などの特徴があります。
そのため、迷惑メールとみなされる可能性があることは大きなデメリットです。

もし、顧客が海外からの着信を拒否する設定にしていた場合は、せっかく送ったメッセージも見てもらえない結果となってしまいます。

●顧客にとって不要なSMSが送られた

見た目は何の問題もないSMSでも、顧客にとって不要であれば迷惑メールとされるリスクは上がります。
この場合は、顧客が広告・宣伝のSMS送信に同意しているかどうかという観点から、さらに2つのケースに分かれます。

どちらのケースも、「顧客が迷惑だと思えばそれは迷惑メールと同じ」という意識を持つことが重要です。

 ・そもそも広告・宣伝のSMS送信に同意していない

SMSで広告・宣伝を行う場合は電子メールと同様、特定電子メール法による規制を受けます。
事前に顧客から同意を得たうえで、送信しなければなりません。

従って、以下のどちらかに当てはまる場合は、せっかく送ったSMSも迷惑メールとみなされやすくなります。

  • そもそも顧客に対して、SMS送信の同意を求めていない
  • 顧客から広告・宣伝目的のSMS送信を拒否された

良かれと思って送信したSMSが、逆に企業イメージを悪化させてしまう事態はぜひとも避けたいもの。
SMS送信の同意を得た後に送信を開始することは鉄則ですから、順番を間違えないことが重要です。

 ・不要な広告・宣伝のSMSが頻繁に送られる

広告・宣伝のSMS送信について同意を得られたからといって、なんでも送ってよいわけではありません。
顧客にとって関係のないSMSが毎日何通も送られると、誰でもうんざりしてしまうでしょう。
顧客満足度の低下に結びつくかもしれません。

そもそも、顧客は、必要な情報だけ欲しいと思っています。
顧客の立場から見ると、なるべく少ない送信数で済ませることがベストという点に気づくでしょう。
また、興味を持つ顧客に絞って送信することは、自社の信頼と企業価値を守り、売上を伸ばす重要なポイントです。

●本文にリンクがある

SMSの本文にリンクが設置されていることも、迷惑メールとみなされるひとつの原因です。
悪意のある人間が他社になりすまし、クレジットカード番号などの顧客にとって重要な情報を抜き取る「フィッシング」や「スミッシング」の被害が起きているためです。
彼らの目的はリンクをクリックさせることですから、悪意のある人間が送るSMSにはリンクが必須。
このことは、「リンクのあるSMS」=「迷惑メール」と思わせる一因となっています。

リンクに記されたURLは短縮されている場合もあるため、どのサイトに遷移するかひと目では見分けがつかないかもしれません。
このため、誰でも安心してサービスを利用できるよう、本文に工夫を凝らすことも重要です。
たとえば「リンク先のページに、パスワードや暗証番号を入力させる画面はありません」などと表示することは、ひとつの方法です。

もっとも、リンクは適切に使うことで、営業成績のアップと顧客の利便性向上につながります。
有効なマーケティング手法のひとつなので、適切に使うよう心がけましょう。

●ビジネスに不適切な表現である

ビジネスに不適切な表現は文面の信頼度を大きく下げるだけでなく、貴社の信頼も揺るがしかねません。
以下に挙げる表現は、代表的な例です。

  • 誤字・脱字が多い
  • 常体「だ、である等」と敬体「です、ます等」が混在している
  • 友達に送るような、ラフな表現
  • 日本語として不自然な表現

上記に挙げる表現は、さきに解説した「フィッシング」や「スミッシング」でも見られます。
送信前には必ず見直しを行い、適切な表現かどうか確認することが重要です。

●なりすましをされる

ここまで解説した項目に心当たりがなくても、顧客から「不要なSMSを送られた」という苦情が入るケースはあります。
悪意のある人間が他社になりすましてSMSを送信したケースは、代表的なものに挙げられます。
著名な企業の場合はなりすましの被害を受けるリスクが上がるため、特に注意が必要です。

残念ながら、一般企業が悪意のある人間に対し、なりすましのSMS送信を阻止できる方法はありません。
被害を防ぐには、注意喚起を行うことが有効です。
本記事ではその手法も解説します。

【SMSが迷惑メールと間違われる3つのデメリット】

せっかく送信したSMSが迷惑メールと間違われてしまうと、さまざまなデメリットが生じます。
ここからは、事業運営に悪影響をおよぼす3つのデメリットについて、確認していきます。

●顧客にとって重要な通知が伝わらない

SMSが迷惑メールとみなされると、それがいくら重要な通知であったとしても認知してもらえません。
顧客に情報が伝わらなくなってしまい、必要なアクションを取ってもらえない可能性も高まります。
結果として、運営会社は適切な対応を取ったにも関わらず、顧客に不利益が発生し苦情を受けてしまうかもしれません。

上記の事態を防ぐため、運営会社は郵送や電話など、他の方法でなんとか連絡を取る必要があります。
SMSを見てもらえないことは手間や時間、費用など、さまざまなコストアップにつながる原因となってしまいます。

●自社のイメージダウンになる

迷惑メールと間違われることには、自社のイメージダウンにつながるリスクもあります。
いまや誰でも口コミやSNS、Webの掲示板などを利用し、情報を発信できる時代であることを忘れてはなりません。
顧客が不信感を抱いたSMSはこれらの媒体に転載され、注意喚起のメッセージとともにシェアされてしまうおそれがあります。

この情報が多くの方に伝わってしまうと、貴社に対して悪い印象を持つ方も増えるでしょう。
SMSのメッセージを適切な注意を払うことなく作成することは、自社のイメージダウンにつながり得ることを認識しなければなりません。

●顧客を他社に奪われ、シェアを失う

迷惑メールと紛らわしいSMSを送信したことにより顧客からの信頼が失われると、貴社の評判も悪化しかねません。新規顧客を獲得しにくくなるとともに、顧客を他社に奪われてしまう可能性も高くなります。

結果として売上が減少し、厳しい事業運営を迫られてしまいます。
また、シェアも失い、業界における競争力を失ってしまうかもしれません。

【SMSを有効活用する7つのポイント】

事業運営にSMSを有効活用するうえで、押さえておきたいポイントは7つあります。
どのような取り組みを行えばよいか、順に確認していきましょう。

●送信先リストのメンテナンスは確実に

送信先リストが最新であることは、とても重要です。
電話番号などの顧客情報のメンテナンスを随時実施し、いつでも最新の情報が使えるよう整備しておきましょう。
この取り組みにより、事業運営のリスクを低減できます。
以下に挙げるメリットは、その一例です。

  • 誤送信による苦情を受けにくくなる
  • 顧客の個人情報が、他人に漏れる事態を未然に防げる
  • 顧客満足度の低下を防ぎ、安心感を与えられる

メンテナンスは面倒な作業ですが、迅速・確実に実施することが重要です。

●キャリア直収接続のサービスを選ぶ

キャリア直収接続のサービスを選ぶことで、海外からのSMSをブロックする方に対しても情報を伝えることが可能です。
これは、国際網接続を使ったサービスには無いメリットです。

たとえば、「絶対リーチ!」は主要キャリアに直収接続、到達率は99.9%以上です。
SMSの有効活用にふさわしいサービスといえるでしょう。

●どの電話番号からSMSを送信するか、あらかじめWebサイトに掲載する

「どの電話番号からSMSを送信するか」という内容をあらかじめ貴社のWebサイトに掲載することは、有効な対策のひとつです。
顧客は発信元の電話番号と照合することで、送られてきたメッセージが本物か偽物か簡単に判別できるためです。

ただし、せっかく掲載しても、見てもらえないのでは意味がありません。
顧客が簡単にチェックできるよう、工夫することが重要です。
たとえば、トップページに目立つイラストを設置し、クリックすると簡単に発信元の電話番号がわかるといった方法が挙げられます。

●事前に顧客からSMS送信の同意を取っておく

今後の事業活動において少しでも広告・宣伝のSMSを送信する可能性があれば、事前に同意を取っておくことが得策です。
いざ広告・宣伝のSMSを送信する段階になって同意を取ろうとすると、短期間で済ませなければならないため人手もコストもかかります。
できれば、契約する時点で、SMS送信の同意も取っておきましょう。

●漫然と広告・宣伝のSMSを送らない

SMS送信の同意が取れた場合でも、漫然と送ることは避けるべきです。
販促に役立たないだけでなく迷惑メールと扱われてしまい、顧客満足度を下げてしまいかねません。
SMSは送信先を絞り適切なタイミングで送ることにより、顧客満足度の上昇と販促に役立てることができます。
ここでは2つの方法を取り上げ、解説していきます。

 ・ターゲットを絞って送信する

広告・宣伝のSMSは、必要とする方に送ると効果を発揮します。
全員に送信するよりも少額のコストで、売上アップを実現できるでしょう。
ある程度の手間はかかりますが、顧客の属性や状況を丁寧に分析したうえで、送信先を決めることをおすすめします。

 ・効果のあるタイミングでSMSを送る

適時適切なタイミングでSMSを送ることも、重要なポイントです。
顧客にとって「今、ちょうど欲しいと思っていた」というタイミングを狙えればベストでしょう。

これを実現するためには、顧客情報をしっかり管理したうえで、SMSを発信するタイミングを把握しておく必要があります。
いつ送れば売上アップに役立つか、手間を惜しまず検討しておくことをおすすめします。

●リンクの添付は必要な場合に絞る

SMSからリンクを外すことで、迷惑メールとみなされにくくなります。
なぜなら、リンクが無いSMSは、悪意のある人間が目的とするフィッシングサイトへの誘導に使えないからです。
「リンクのあるメッセージ」=「迷惑メール」と思っている方には、特に有効です。

そのため、漫然とすべてのSMSにリンクを添えることはおすすめできません。
Webサイトを見て欲しい場合など、必要な場合に絞りましょう。
このような取り組みを行うことで、SMSを見てもらえる確率がアップします。

●文章は簡潔・明快に。誤字脱字をしない

SMSを作成する際には、以下に挙げる3つのポイントも重要です。

  • 文章は簡潔・明快に
  • 誤字脱字はしない
  • 「です・ます」形で統一する

上記のポイントは、ビジネス文書や業務で発信する電子メールなどと同様です。
ただし、SMSは文字数が限られるため、より一層の簡潔さを意識することが重要です。

【SMSが迷惑メールとされないために丁寧な事前準備と文章作成を】

せっかく送ったSMSが迷惑メールと扱われないためには、事前の準備が大切です。
SMS送信の同意や送信先リストのメンテナンス、文面の検討などを丁寧に行うことで、メッセージが伝わりやすくなり、顧客満足度の向上と売上のアップに貢献します。

また、SMSで効果を上げるためには、SMS送信サービスの検討もお勧めします。
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