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IVR(音声自動対応装置)の仕組みを理解してビジネスに活用しよう

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現在、IVRは我々の生活に深く浸透しており、特にB2Cビジネスにとって不可欠なものとなりました。

大手コールセンターで導入されているシステムに過ぎないとみなされがちですが、組み合わせるデータが増え、用途も多様化してきたので、使い方次第では人材の代わりに利用できる機会が増えてきているのです。

レガシーなオンプレミスシステムに加え、初期費用が少なくてメンテ不要なクラウド型IVRであれば、中小企業にも活用の機会が増えるでしょう。

今回はIVRの仕組みを正しく理解し、ビジネスに利活用する方法を確認していきましょう。

【IVRとは】

顧客からの来電を、要件にあった担当者につないだり、順番が来るまでお待ちいただく旨を自動で応答できるようにした仕組みが、IVR(音声自動対応装置)です。
現在、コンタクトセンター・コールセンタービジネスでは、無くてはならないサービスに成長しました。

企業側から見たIVR導入の最大のメリットは、電話対応のリソース(電話オペレーターの人員)を削減できることであり、顧客にとっては待ち時間が削減され、担当者による回答のばらつきがなくなり、正しい情報が得られることといえます。

IVRの詳細情報につきましては、こちらを合わせてご一読いただけたら幸いです。

【IVRサービス比較】

IVRサービスを提供する企業は、日本企業だけで多数あります。
海外製品を含めるとその種類はあまりにも膨大で、どれを選んでよいか迷うところです。

●売れ筋サービス

星の数ほど存在するIVRサービスの中でも、日本発のクラウドIVRの売れ筋サービスに絞って、3つ紹介したいと思います。

 ・CT-e1/SaaS (株式会社コムデザイン)

オペレーターの電話機はIP電話だけでなく、ビジネスフォン(PBX)やスマホでも利用可能なのがCT-e1/SaaS。
現場で求められるあらゆる機能を標準機能として提供する他、個別カスタマイズにも柔軟に対応でき、設定変更やカスタマイズ対応、そしてCRM連携にも追加料金が不要な仕組みが人気の秘密です。

最大同時接続数と最大同時ログイン数を分けて契約することができ、初期費用は300,000円、1席あたりの参考月額利用料金は10,000円〜、ライセンス数は1ヶ月、1ライセンス単位で変更できます。

 ・VoiceMall(NTTテクノクロス株式会社)

IVRに必要な仕組みはすべて搭載されているのが強みです。
最小契約期間は1ヶ月なので、お試し気分で始められます。
同時着信数により回線数に応じたプランが選べるのも売り。

高セキュリティを誇るNTTデータセンタを利用しているので、大容量かつ高品質なシステムをすべてNTTブランドで利用できるのも、信用という点でのアドバンテージでしょう。

着信プランでは、ベストエフォートとギャランティの2つで初期費用300,000円+月額利用料140,000円〜、着信プランは初期費用500,000円+月額利用料140,000円。

 ・MediaVoice (メディアリンク株式会社)

メディアリンクが独自開発したASP型クラウドIVRサービスであるMediaVoice。
ピーク時などに入電数が電話回線数を上回り、いつまでも繋がらない「あふれ呼」の対策や、CSアンケート、Web電話認証やクレジットカード決済などの、電話に関したサービスをあらかじめメニュー化して提供しているため、必要最小限のコストで業務効率化を推進することができます。

既存のサービスメニューに存在しない独自のIVRを構築したい場合には、オーダーメイドでの対応が可能です。
また、MediaVoiceは月間100万コール以上でも安定稼働という卓越した実績を誇っています。

料金はサービスメニューごとに設定されている仕組み。
たとえば、あふれ呼IVRでは、初期費用50,000円+月額利用料30,000円+20円/1件(従量課金)です。

●IVRの比較ポイント

IVR導入が企業のみならずユーザーにとってもメリットがあるのは明らか。
しかし、あまり多くの比較対象が多いため、機能ではなくて提供価格が決定打になり、導入してみたら実は自社に必要な機能がなかった、というような失敗をしないように、比較ポイントを確認したいと思います。

 ・必須になる機能は何か

IVRを導入して自社で実現したいことは何か、を明確にしましょう。
IVRの基本となる来電の振り分けの仕組みだけでよいか、あふれ呼対策、録音、注文受付まで実現するのか、あるいは他システムとの連携は必要かを社内で洗い出した上で、必要となる機能で実績があるソリューションを選ぶのがよいでしょう。

その他の比較ポイントとしては、次の4つが考えられます。

-1.分析機能は必要か

業務の効率化をはかりたい、キャンペーンの効果測定がしたいのであれば、十分な分析機能があるソリューションであるべきです。

-2.導入形態〜オンプレミスかクラウドか

自社サーバーにIVRを導入するオンプレミス型か、クラウド型IVRかを検討します。
初期導入費用の負担が小さいのがクラウド型、長期利用するつもりならオンプレミス型が割安になる仕組みです。

長期間使う予定だが、少ない予算で始めたいという場合は、最初はクラウド型IVRを導入し、3〜5年たった時点でオンプレミス型へ簡単にサービス変更できる、といったメニューのあるソリューションに軍配があがることになります。

-3.最少契約期間、導入までの期間〜いつからどのくらいの期間使う計画か

クラウド型IVRでは最少契約期間が1ヶ月というものもあり、短期決戦のキャンペーン対応には便利ですし、導入も数日で終了する場合がほとんどなので、IVRをすぐ本番稼働させたい場合には、クラウド型が向いています。

-4.同時通話数に上限を設けるか否か

同時に受発信できる通話件数が無制限か、制限があるかも確認したいポイントです。
たとえば、短時間に集中的な来電が見込まれて、取りこぼしを避けたいのであれば、通話件数無制限のソリューションを選ぶ必要があります。

【IVR活用例】

今やIVRを活用しているのは、コールセンターやコンタクトセンターだけではありません。どんな業種・職種で有益なのかを確認したいと思います。

●IVR活用の多様化

IVRの基本機能は、来電に対しての自動応対であることはいうまでもありませんが、最近はさまざまなデータと組み合わせての利用や、他システムとの連携により、さまざまな場面でIVR活用がなされています。

 ・一次受付

IVR活用の代名詞ともいえるのが、コールセンターや企業のお問い合わせ窓口で利用される一次受付対応。
来電に対して自動音声ガイダンスを流して、問い合わせ内容を適切な担当者に振り分けたり、回線が混み合ってる場合には、自動音声でかけ直しを促すか、折り返し予約の自動受付案内に切り替えることが可能になります。

 ・24時間365日対応

IVRであれば、システムでいつでも来電対応が可能です。
営業時間外にはFAQガイダンスを流したり、SMSと連携すれば、予約システムのURLを相手の携帯電話に自動的に送ることも可能。
特に、海外対応が必要な営業組織では有益といえるでしょう。

 ・契約内容の確認

電話をかけてきたユーザーに、音声ガイダンスに従って契約番号等をプッシュ操作してもらうことで、契約内容の確認・残高照会・請求金額の確認等を電話一本で提供できる仕組みが構築できるのもIVR。
一部の金融機関や携帯電話キャリアでは、すでに本番稼働しています。

 ・テレワーク中の利用

IVRを活用することで、オフィスの代表電話への来電に対し、自動音声ガイダンスで担当者を振り分け、自宅勤務中の社員のスマホに転送させることも可能です。
社員のスマホに転送するので、外出している場合でも顧客と繋ぐことができます。
特にテレワークメインになっている企業では使い勝手がよいですね。

 ・マンパワー支援

たとえ間違い電話や不要な営業電話であっても、アナログ対応なら誰かが対応する必要がありましたが、IVRを導入することで受付担当などが行っていた対応を顧客が行ってくれるので、電話業務の負担が軽減します。
人件費の削減にも効果が期待できるのです。

●使えるIVR+SMS

IVRだけでも業務プロセスの改善に効果がありますが、SMSとの連携でさらにパワーアップするのをご存知でしょうか。

たとえば、IVRで電話をかけてきたユーザーに対して情報入力を促し、その内容に基づくコンテンツが含まれたURLをユーザーのSMS宛に送付すれば、Webサイトへの誘導が簡単に行える仕組みです。

 ・SMS連携にはSMS配信サービスの導入が効果的

SMSを連携させると、IVRをさらに効果的に活用できます。
しかし、SMSは1送信ごとに費用がかかるもの。
またスマホから手作業で大量送信するのは困難です。
その課題を解決するには、SMS配信サービスの導入するのがベストです。

【IVR導入+SMS連携でビジネスプロセスの効率化と省人化を】

無駄な電話対応を削減し、人件費削減、顧客満足度の向上、ひいては業績向上も促すIVR。
IVRだけでもその効果が期待できますが、SMSとの連携でさらに効果が期待できることを理解していただけたと思います。

電話対応に関するどんな点が課題で、解決するにはどんな仕組みの構築が必要なのかをまず確認されることから始めて、自社に最適なIVRと、IVRを最大限に活用できるSMS配信サービス連携をお勧めいたします。

なかでもオススメするのが、絶対リーチ!®️との連携です。
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