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セキュリティ対策としてIVR(音声自動システム)を活用するには?

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IVR(音声自動応答システム)という言葉、一度は聞かれたことがあるのではないでしょうか。
近年、リモートによる商取引や契約が増加した背景から、セキュリティ対策を目的とした活用が盛んになってきました。
その概要と特徴を解説します。

【IVR(音声自動応答とは】

電話で活用される自動応答システムで、顧客から電話がかかってきた際にあらかじめ用意された音声により案内をしたり、顧客の目的に応じた番号入力で担当者への振り分けを行うものです。
人手に頼ることなく自動化することで、さまざまなメリットがあります。
IVRの仕組みや機能、効果などについてくわしく知りたい方は、以下の記事にまとめておりますので、ぜひご覧ください。

https://zettai-reach.com/the-smart-sales/2021/08/04/ivr-3/

【セキュリティ対策として脚光を浴びるIVR認証】

IVR自体は登場して久しいサービスですが、デジタル化やオンライン化の流れと共に、セキュリティ対策用途で活用されるように進化してきました。
具体的にどのような事例で活用されているのか、4例を紹介しましょう。

●クレジットカード決済

クレジットカードでは、顧客からの問い合わせ時や遠隔決済時の本人認証に、携帯電話や固定電話回線を使ってIVR認証を行うことが出来ます。
その認証方式はメールアドレスのように、宛先が分からない、誤登録しているなどの理由で送信できないという、初歩的な問題を心配する事なく利用できます。

現在、携帯電話回線の新規取得審査は、犯罪等に利用される事を防ぐため非常に厳重になっています。
また、固定電話回線は古くから使われており、不正な新規取得がもともと難しい状況です。

IVRには、そもそも不正取得に対するセキュリティがしっかりとしている電話が用いられるということも、セキュリティを高める理由のひとつです。

●パスワード再発行認証

ネット社会となった今や、各個人がさまざまなサービスを利用し、アカウントとパスワードを大量に保有しています。
そして、セキュリティ対策としてパスワードを定期的に更新をすることは大変有効です。
その変更時に、IVRは確実かつ簡便な確認方法として活用されています。

●ネットフリーマーケットやオークションサイトのアカウント認証

各ウェブサイトごとにアカウントが乱立しがちな昨今ですが、EコマースのWEBサイトは特に犯罪や詐欺に巻き込まれやすいもの。
電話番号によってその場で行われる本人確認認証は、悪意のある第三者による犯罪を防止する効果を発揮しています。

●2段階認証による本人確認

これまでの例に関連しますが、悪意のある第三者によりIDとパスワードを盗み取られた場合に効果を発揮するのが、2段階認証による本人確認です。
WEBサイトにアクセス出来たとしても、プラスアルファで電話に最終確認のパスコードを送り、それを入力しないと入場を許可しない、という仕組みです。

より詳細に事例をご覧になりたい方は以下のリンク「IVRの活用法」をご覧ください。

https://zettai-reach.com/the-smart-sales/2021/03/02/ivr/

【SMS送信サービスとIVR認証の連動で実現できること】

●SMS送信サービスによる認証で起こりうる悩みを補完できる

SMS送信による認証を行う際、送信するユーザーの通信設定や機種により、以下のような原因で届かないことが起こります。

  • 送信文字数の超過
  • 電話番号の間違い
  • 格安SIMの携帯電話キャリアを使用している
  • 受信拒否や電波状況による一次的な受信不可

これらは初歩的ではありますが、すぐに問題を解決したいユーザーには大きなストレスとなります。
このような場合に、IVR連携による認証でSMSを補完することが可能です。

●IVRと連携させることでバックアップ役を果たす

SMSもIVRも、共に電話番号が正しければ発信できますが、先に触れたように設定等の問題でSMSは送信されずエラーになることがあります。

その点、IVRはユーザーに受電する気がある限り、電話がかかってこないという事はまず起こりえません。
その確実性で、本人認証を確実に遂行することができます。

また、セキュリティ対策としてSMS認証を行いたい企業であれば、IVRとの連携をさせることで顧客の選択によりSMS認証かIVR認証かを選択させることも可能です。
「SMS送信による認証が実行されない場合に、IVRで認証を行う連絡をしてIVRで認証」といったアクションを取ることができるようになります。

●確実な認証方法はビジネスチャンスの喪失を防いでくれる

認証をしなければならない時は一般的に、

  • 初めて目的のサービスを利用する時
  • パスワードを忘れてしまい、再認証したい場合
  • Eコマース等で発注直前の最終認証

などが想定されます。

いずれにしても、顧客は何かのアクションを取りたい意思を持っていることは確実であり、その時に認証機能が使えない、となればビジネスチャンスの喪失に直結する事は濃厚です。

セキュリティ対策は、裏返せばビジネスチャンスの喪失を防止する効果も持ち合わせていると言えるでしょう。

【IVRとSMSの連携にはSMS送信サービス業者を】

●SMS送信サービス業者はIVRとの連携システムに精通

 IVRとSMSの連携には、そのサービスを専門として提供している企業に委託する必要があります。
理由は、双方のサービスを繋げるために技術的な設定が必要となるからです。

さらに、ユーザー企業がすでに構築しているシステムとの接続にも技術サポートが必要となるため、企業の情報システム担当者ですべてが賄えるレベルでは済まない可能性が高いのです。
SMS送信サービス業者にIVRとの連携ソリューションの提供を求めれば、連携対応や運用ノウハウなどを持っているので、円滑に既存システムと連携したサービスを提供してくれるはずです。

その結果、IVRとSMS双方がセキュリティの壁となり、顧客から「より安心できるセキュリティシステムである」という信頼を得ることが出来るでしょう。

SMS送信サービス事業者はいくつかありますが、4,000社への導入実績とメッセージ到達率99.9%を誇る「絶対リーチ!」をお勧めします。

https://www.zettai-reach.com/

もちろん、企業によって重視する項目は異なるでしょう。
以下の記事も参考に、皆さんにとって最適と思われるサービスをお探しになってください。

ショートメッセージ(SMS)配信サービスとは?

https://zettai-reach.com/the-smart-sales/2021/08/05/sms-4/

【IVRのセキュリティ対策をビジネスチャンス創出の機会に!】

IVRは、本人認証やクレジットカード決済などに用いることで、セキュリティ対策ツールとして効果を発揮することがおわかりいただけたでしょうか。

また、SMSと併用すればより強固で、かつ、運用しやすいシステムを構築可能。
専門のSMS送信サービス業者に依頼すれば、SMS送信+IVR+ユーザー既存システムの連携運用が実現できるようになります。

この複合型システムにより、セキュリティへの安心だけでなく顧客からの信頼を上昇させると共に、ビジネスチャンスの絶好のタイミングを逃さない効果が生まれるでしょう。

これを機に、自社の顧客対応システムがビジネス機会を気づかないうちに失っていないか、一度、検証されてみてはいかがでしょうか?

顧客から発信されるシグナルを完全に吸い上げていける企業は成長力を持っています。
カスタマーファーストの準備をするのは早ければ早いほどメリットがより多く生まれる事でしょう。

絶対リーチ