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SMSはコールセンターの生産性向上に効果あり! 理由や活用法を解説

SMSをコールセンターで活用すると効果的と聞いて、詳細を知りたいとお考えではないですか?
コールセンターでSMSを活用すると、生産性の向上や顧客満足度のアップに効果的です。

顧客にほぼ確実に届き、電話をかけていたスマートフォンで即座に内容を確認できる、といった特徴がSMSにあるからです。

しかし、SMSがコールセンター業務の改善に効果的だからといって、闇雲に活用し始めても効率が良くなりません。
ビジネスにSMSを使うためのポイントは複数あり、SMSで解決できるコールセンターの課題の種類なども正確に知っておく必要があるからです。

そこで今回、SMSで改善できるコールセンターの課題やSMSの特徴、運用するためにすべきことなどをまとめて解説していきます。

【SMSで解決できるコールセンターの課題の例4つ】

SMSを導入することでコールセンターの生産性をアップできるのは、コールセンターを悩ませがちな課題を解決できるためです。
具体的には、以下4つの課題をSMS導入で解決できます。

  • あふれ呼・待ち呼の発生
  • FAQなどで解決できる問い合わせが多い
  • 電話に出ない顧客への対応
  • 英数字といった電話で分かりづらい内容のやり取り

各課題をSMSがどのように解決できるかを詳しく解説していきます。

●あふれ呼・待ち呼の発生

繁忙期やCMを打ったときなどに発生しやすいあふれ呼や待ち呼。
コールセンター側からすると一時的な状況かもしれませんが、電話をかけた見込み顧客からすれば、満足度の低下や購入の見送りにつながる問題です。

解決策として、オペレーターの一時的な増員があげられますが、人件費や教育コストの発生、クレーム発生率の上昇といったデメリットがあるのが実情です。

しかし、SMSをコールセンターに導入すれば、オペレーターを増員せずとも対応力を上げられます。
電話対応が即座にできなくても、電話をかけてきた顧客に対してなんらかのアクションを返し、比較的費用をかけずに顧客のストレスを減らすことができるのです。
電話がかかってきている以上、オペレーターは電話番号を確認でき、電話番号さえあればSMSを送信できます。

具体的なSMSでの対応としては、「30分後に折り返しお電話いたします」といった内容を送ったり、次に説明するFAQに誘導したりといったことがあげられます。
もちろん、双方向のやり取りもできるため、場合によってはSMSの対応だけで問い合わせを終了できるでしょう。
電話や郵送などと比べるとコストもかからないため、コールセンターのコストを抑えることにもつながります。

●FAQなどで解決できる問い合わせが多い

公式サイトやFAQページで解決できる問い合わせに時間をとられていると、コールセンターにかかるコストは上がる一方です。
もちろん、FAQなどを見ても解決しない問題は、スキルのあるオペレーターが対応すべきです。
しかし、オペレーターが対応すべき問題に注力できるようにするためにも、問い合わせ内容を絞ってもらったり、単純な問題をFAQで解決してもらえたりする仕組みが必要です。

有効な解決手段として、IVR(自動音声応答システム)とSMSを併用する方法があげられます。
IVRで問い合わせ内容を顧客に絞ってもらい、よくある質問などはFAQページのURLを電話しているスマートフォンに送ってしまえば効率的というわけです。
顧客は問題や疑問を即座に解決できるため、ストレスを感じることがなく、満足度の向上にも期待できます。

また、FAQなどを確認しても解決できなかった顧客の電話は、内容がある程度絞り込まれた状態でコールセンターにくるため、効率的にオペレーターが対応できます。
電話対応の本数を減らせつつ、電話対応の時間削減も目指せるというわけです。

●電話に出ない顧客への対応

コールセンターにSMSを導入すると、電話に出ない顧客への対応を効率的におこなえるようにもなります。
まず、知らない電話番号に出ない人は一定数おり、何度も電話をかけたり文書を郵送したりする手間が発生しがちなのは、多くの業界のコールセンターを悩ます問題です。
オペレーターの無駄な稼働が増えてしまっているのはもちろん、郵送費用などのコストもかさんでいることでしょう。

なかなか電話がつながらない場合に、オペレーターがSMSを配信するのは優れた解決手段です。
詳しくは、後述する「SMSがコールセンターの生産性向上できる理由」で解説しますが、SMSには到達率と開封率がほぼ100%という特徴があるためです。

SMSで用件や折り返しの連絡先などを送れば、顧客が折り返しの電話をかけてくれたり、次の電話に出てくれたりする可能性が高まります。
結果として、電話に出ない顧客対応の時間が減り、コールセンターの生産性アップやコスト削減につながるでしょう。

●英数字といった電話で分かりづらい内容のやり取り

英数字などの、電話で分かりづらい文字列をやり取りする際にもSMSは有用です。
SMSなら、電話をかけていたスマートフォンで英数字を視認できるため、聞きまちがいが発生しないからです。

英数字のやり取りはパスワードやURLなどの問い合わせなどで発生しますが、英語のQと数字の9やmとnなど、まちがわれやすいシーンが多々あります。
また、一文字づつ「スマイルの“s”」といった言い回しをしないといけないため、電話対応の時間も増えます。

聞きまちがいが発生していなくても、メモのまちがいや入力ミスなどの手違いが発生すると、コールセンターに落ち度はなくても顧客の満足度は大きく下がってしまうでしょう。
再度の問い合わせがくる可能性も高いため、1件あたりの対応時間が無駄にのびてしまいます。

したがって、URLやパスワードなどの問い合わせに対しては、最初からSMSで対応するのがおすすめです。

【SMSがコールセンターの生産性向上できる理由】

SMSがコールセンターの生産性を上げられるのは、SMSに以下3つの特徴があるためです。

  • 到達率と開封率が高い
  • スマートフォンで機能する
  • 顧客も使い慣れたUIで双方向のやり取りができる

SMSを導入するとコールセンターの働き方が多少なりとも変わることになりますが、上記の理由を理解しておくと、SMSを積極的に活用してもらえます。
それぞれ詳しく解説していきましょう。

●到達率と開封率が高い

一般的に10〜20%程度とされているメールマガジンの到達率などと比べて、SMSは到達率と開封率が高く、ほぼ顧客に届いて開封されているといわれています。
実際、「絶対リーチ!」というSMS配信サービスの到達率は99%とされており、ほぼ確実に顧客へアプローチできるといえるでしょう。

コールセンターからの電話がつながらなかった人に対する連絡手段として、最善の手段はSMSといえる数値です。
メールや郵送といった他の手段をとっているものの効果が上がっていないなら、SMSの導入で解決できる可能性が高いでしょう。

●スマートフォンで機能する

SMSはスマートフォンに標準で備わっている機能です。
電話をかけてきた顧客にコールセンターはSMSを簡単に送信できる一方、顧客は電話をかけていたスマートフォンで即座に内容を確認できます。
SMSは顧客とコールセンターの両方にとって利便性の高い連絡手段といえます。

また、メールアドレスや住所などとちがって、スマートフォンの電話番号はさほど変更されません。
一度SMSでやり取りするようになれば、継続的に連絡がとれるようになるため、キャンペーンの案内やクーポンの配信なども視野に入ってきます。

●顧客も使い慣れたUIで双方向のやり取りができる

SMSはスマートフォンで使える機能であり、顧客にとって見慣れたUIであるという点も、SMSの大きな特徴です。
ZoomやGoogle Meetはスマートフォンでも使えて、Web接客などに応用できる便利なアプリですが、人によっては使用経験がない場合もあります。
顧客対応をしてもらうまでのハードルが多く感じられて、不満を持ってしまう顧客もいるでしょう。

一方で、SMSはシンプルかつ使い慣れたUIであるため、コミュニケーションに集中できます。
双方向のやり取りがスムーズにできるということは、問い合わせだけでなく予約の変更や簡易的な商品の解説なども双方向でできることを意味します。
電話対応のプロではない顧客が英数字などを伝えたいときなどには、文字でやり取りできるSMSのほうがコールセンター側も安心できるでしょう。

他にも、電話対応からクーポン配信やキャンペーンサイトへの誘導といった営業につなげられるといったメリットがSMSにはあります。
詳しくは後述する「顧客対応からマーケティングなどにもつなげられる」で解説します。

【コールセンターがSMSできることのまとめ】

効率よく問い合わせ対応できることなどを解説してきましたが、コールセンターがSMSを活用してできるようになることは多岐にわたります。
代表的なものを列挙すると、以下のとおりです。

  • 予約や来店、工事日程のリマインド
  • 新商品やキャンペーン、アプリなどの更新の通知
  • 荷物の配達完了などの連絡
  • FAQやアンケートサイトへの誘導
  • 支払い遅れなどの督促
  • 臨時休業や緊急メンテナンスなどの案内
  • CRMとSMSを連家して業務効率アップ

SMSはスマートフォンという、さまざまなことができるインフラで機能し、到達率と開封率の高い連絡手段です。
スマートフォンでできることが多いため、SMSの応用力も高いといえます。
また、スマートフォンが主流である間は、SMSも連絡手段として陳腐化しないと考えられます。
コールセンターが活用し続けられる連絡手段ともいえるでしょう。

【顧客対応からマーケティングなどにもつなげられる】

SMSは、コールセンターだけでなくマーケティングや営業などにも応用がきくため、さまざまな角度からビジネスに貢献してくれます。
たとえば、電話対応で消耗品の購入ページを案内した顧客がいたとすれば、消耗品のクーポンや新商品の案内などは喜ばれると考えられます。
日本ではまだまだSMSを活用している企業が少ないため、活用を始めれば競合他社に先んじた施策を打てるでしょう。

また、SMSは販促コストを下げながら成果を上げられる優れたプロモーション手段でもあります。
実際、SMSを導入してコストを従来の10分の1にしつつ、7倍の集客効果を上げた企業もあるほどです。
この事例について詳しくはコチラから確認できます。

【ビジネスでSMSを使うには配信サービスが必須】

コールセンターに限らず、ビジネスにSMSを使うなら配信サービスの活用は必須といえます。
メリットの多いSMSですが、ビジネスで発生するやり取りや管理をすべて人力でおこなうのは非効率的で労力がかかりすぎるからです。
実際、オペレーターがスマートフォンなどで顧客ごとに宛先を入力したり、メッセージを送受信したりするのは現実的とはいえません。

しかし、スムーズなやり取りや管理を実現してくれるサービスはすでに出てきています。
具体的なサービスとしては、たとえば「絶対リーチ!」があげられます。
絶対リーチ!は、4,000社が導入しているSMS配信サービスであり、99.9%という高い到達率が特徴です。
双方向のメッセージのやり取りがしやすく、CRMやコンタクトセンターシステムなどと連携できるのも人気の理由です。

【まとめ:SMSでコールセンターの生産性をアップが実現】

SMSは高い到達率・開封率で、スマートフォンというインフラで機能するといった特徴から、コールセンターの業務で活用すると生産性を高めてくれます。
具体的なメリットとしては、あふれ呼・待ち呼の防止やFAQシステムへの誘導、電話に出ない顧客への効果的な対応などです。

もっとも、各オペレーターにスマートフォンを持たせてSMSでの顧客対応を始めるといった施策をしてはいけません。
多くの問い合わせが寄せられるなかで、スマートフォン標準の機能で対応していては、ミスが多くなったり、かえって非効率だったりするためです。

コールセンター業務にSMSを活用できるようにしたサービスがあるため、SMSを導入するならセットで使うことを検討してください。

絶対リーチ