DX化の波に乗って、顧客とのコミュニケーション手段にSMS送信サービスを利用する企業が増えています。
マーケティング活動や本人認証、未払い督促、予約確認、リマインダー用途など、活用法は多岐にわたります。
本記事では導入企業による成功事例を「目的別」に分けてご紹介します。
ご希望の事例に素早くアクセスできるよう、章ごとで用途を分けていますので、どうぞご活用ください。
なぜ「SMS」が選ばれる？
コミュニケーションにおける、SMSの強みと他のツールとの違いを利用イメージと合わせてご紹介
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【本人認証用途での活用事例（セキュリティ対策）】
●クレジットカード会社
名義登録時にSMS送信サービスを利用した本人認証を行なうことで、なりすまし犯罪が減少しています。
携帯電話による犯罪の多発した携帯電話の黎明期は、携帯電話を契約して取得する際のセキュリティ対策が未整備な部分がありました。
スマホを取得する際に厳重な身分確認が行われる現在に使われる電話番号を利用したSMSによる本人確認はかなり信頼度が高いといえます。
●金融業における個人情報漏洩に関する対策
秘匿性の高い個人情報を取り扱うことの多い金融業界では従来、電話受付対応時にオペレーターが直接、個人情報である生年月日、住所などを確認することがありました。
それにともなう情報漏洩、悪意ある人物による不正や犯罪なども起こりました。
しかし、SMS送信サービスを使うことで、オペレーターが個人情報をまったく耳にすることなく、本人認証を行うことが可能になりました。
●ネット通販
ネット通販においても、SMS送信サービスの利用でなりすまし防止や、注文詐欺などの悪質な行為への対策を打つことができるようになりました。
注文が本人によって行なわれたものであることの証明には、クレジットカード決済の認証だけでは抜け穴が存在します。
SMS送信サービスの採用で「クレジットカード番号＋裏面のセキュリティコードによる認証」と「SMS送信による本人認証」で二重の確認を取ることができます。
ネット時代の潮流である二段階認証の先駆けといえる組み合わせです。
業界別のSMS活用最新事例をご紹介
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【WEBサイト予約における成功事例（ミス撲滅・アクセス簡便化）】
●飲食店〜無連絡の予約キャンセル対策
飲食店の予約客が店にあらわれず、そのまま連絡が取れなくなる、いわゆる「ノーショウ」は以前から起こっていました。
Webで簡単に予約ができるようになったことで無断キャンセル問題は大幅に増加し、社会問題となっています。
しかし、たとえば、SMS送信サービスを使って二段階認証を行なわないと発注出来ないようにしておけば、無連絡キャンセルは起こりにくくなります。
飲食店経営者の多くは、無断キャンセルに対して強硬な取り締まり対応を行うことに抵抗がある中、SMS送信サービスによる二段階認証は、そのような悩みを持つ飲食店を助けてくれる存在といえるでしょう。
●交通機関のチケット購入や旅行代理店業の支援
交通機関や旅行に関する取引は、飲食や小売り業のそれとは大きく異なる点があります。
それは取引において、顧客が注意すべき重要な内容を理解させる必要がある、という点です。
具体的には、
- 飛行機や特急列車の席予約
- キャンセルポリシーについての告知や問合せ対応
- 数日前の確認案内の送付
といったものです。
こういった契約内容についての問合せや確認作業を人力で行なっていると、多くの工数がかかってしまいます。
しかし、SMS送信サービスを利用すれば、上記のような問合せやリマインダー作業に時間をかける必要が無くなります。
●ネット通販〜注文ミスの削減、問合せ対応の大幅な減少
従来の商取引では、注文ミスなどの人的なミスに関する対応はすべて、コールセンターに配備されたオペレーターが行なっていました。
こうした人件費や固定費が大きく企業経営を圧迫することもあり、大きな課題でしたが、DX化によって大きく改善されました。
SMS送信サービスは主に、注文直後の「契約成立案内」や「出荷予定納期のお知らせ」などをまかなっており、注文ミスの早期発見、問い合わせ電話の初動対応件数の大幅な削減に貢献しています。
【督促／重要確認連絡（必ず届けたい連絡やトラブルに）】
●就職採用面接時のコミュニケーション
従来、就職採用面接はハガキや郵送で応募を受付け、セミナーや面接を実施していました。
このプロセスも飲食店と同様に、行き違いによる無断欠席や連絡不通がたびたび発生していました。
そこで、SMS送信サービスを使えば、面談申し込み時に携帯電話番号の入力を必須とすることで、本人の手元に確実に届く連絡手段を確保できます。
また、ハガキの送付料金などに比べて大幅なコストダウンが実現できる、作業にかかる人件費も大幅に削減できる、という面で高い評価を得ています。
●公共機関〜税金の滞納など督促案件処理
近年、不況や天災、コロナ過等により、所得税の滞納者が増加しています。
これらの事案も「人件費と工数、連絡コスト」を多大に使い対応してきましたが、電話や郵送では相手に届かなかったり、忘れられてしまうことが多く発生していました。
SMS送信サービスを使えば、スマホや携帯という本人が毎日、目を通すであろうデバイスに連絡が届くメリットがあり、うっかり忘れていた人などからは折り返しの連絡をもらえることも多いそうです。
SMSは現代では何よりもメッセージ到達率の高い手段、ということを裏付ける事例でしょう。
●緊急連絡全般
SMSによる緊急地震速報や津波速報などです。
災害時には、とても頼りになる存在です。
【契約による支払いの決済に関する事例】
●不動産家賃の振込による支払い
不動産業界における家賃滞納は、口座振替式の支払いが定着してきた現在でも、まだまだいたるところで発生する問題です。
滞納の多くは経済的な問題によるものではなく、支払いをうっかり忘れていた、というケアレスミスです。
こうした支払い忘れを防ぐリマインドに、SMS送信サービスは有効です。
書面や電話による連絡では、本人がその連絡を受けたタイミングで対応出来なかったり、気づかないこともありますが、SMS送信サービスを使えば、滞納者本人のスマホに直接連絡が届きます。
●テレビショッピング〜電話対応による聞き間違いの防止
テレビショッピングでも、SMS送信サービスは活躍しています。
基本的に購入希望者からの連絡は電話であり、聞き間違えによる誤発注などのトラブルも時には発生しますが、SMS送信サービスを使えば、発注直後に契約内容を詳しく知らせる購入確認案内メッセージを送ることができます。
Webページへのリンクにより、双方向のコミュニケーションもできるので、便利なツールです。
●保険／大学の学費etc.〜頻度の少ない支払い督促
家賃問題と同様で、年１回や年２回程度の支払い頻度となることの多い保険料金や学費などの支払いでも、滞納問題が発生します。
とくに、これらの支払いは長く間隔が空くため、うっかり支払いを忘れてしまうことが起こります。
保険に関しては、契約期間が途切れては顧客に大きな不利益が生まれます。
SMS送信サービスを使えば、双方の負担にならない手段と費用で、複数回に渡って案内を行えます。
【マーケティング活動／営業における成功事例】
●潜在顧客の掘り起こし
SMS送信サービスを使えば、営業やマーケティング活動で、効率よく成果を出すことが可能になります。
一例として、まだ顧客になる前の段階にある潜在顧客層への働きかけや誘い込みを、マイルドに行うことが出来ます。
電話や飛び込み訪問などによる強引な営業活動と違い、「相手の時間を占有しない」「断ることが苦手な人でも断れる」マイルドな発信方法は、押し付けのない企業とのイメージアップに繋がり、結果として見込み顧客層の開拓に繋がった、という副産物的なメリットも生まれています。
●顧客のリピート化働きかけ
既存顧客に対しても、SMS送信サービスはアフターフォロー用途で活躍しています。
人力でのアフターフォローは、人件費と作業工数が多くかかり恣意的な対応になったり、適切なフォローが行なえないこともあります。
そこで、営業支援システム（SFA）や顧客管理システム（CRM）はSMS送信サービスと連動させて活用されることがよくあります。
SMS送信サービスを使えば、すべての顧客に対して即座にお礼を伝えられ、顧客対応窓口の存在を認識させることができます。
しっかりと対応する企業、というイメージアップは、アフターフォローによるリピーター獲得の大きな助けとなることでしょう。
●DM送付コストの大幅減少
SMS送信サービスを使えば、DM発送でかさんでいたコスト（発送送料、人件費、印刷費用）を大幅に削減できます。
また、送付相手の住所変更があっても携帯電話番号が変わらなければ連絡が途絶えることがない、というメリットがDM送付関連では強調されています。
●コールセンターの受電機会損失の減少 ※IVRシステム併用
コールセンターでは、顧客から電話がかかってきたときにオペレーターの電話が混みあっていて受電できない、というケースが存在します。
SMS送信サービスとIVR（音声自動応答システム）の組み合わせにより、受電できなかった顧客に自動でSMSを送信し、折り返し連絡を入れる旨を伝えて待ってもらう仕組みを構築できます。
ビジネスの機会損失をゼロにできる、非常に画期的な仕組みで、多くのコールセンターで積極的に導入が進んでいます。
●WEBページへの誘導のきっかけに
SMS送信サービスを使えば、見込み顧客として携帯電話番号さえ分かっていれば発信をすることができます。
この最大のメリットを活用して、顧客との手軽なコミュニケーションツールとしてコンタクトする事ができます。
SMS送信サービスは文字数の限られたショートメッセージという性質上、多くの情報は提供できません。
逆に言えば、要点を簡潔に伝えることに適しています。
最終的に自社のWEBページに誘導することをゴールとして、見込み顧客の成熟度を向上させる、といった使い方があります。
【SMS認証サービスで業務効率向上とコストダウンを実現しよう！】
SMS認証サービスは、以下のような用途で用いられ、多くの企業で効果をあげています。
- 認証用途
- 予約確認
- 督促
- 取引決済
- マーケティング活動
いずれの用途でも、相手とのコミュニケーションの確実性が従来より大きく向上する、という点が最大のメリットです。
また、従来の郵便や電話による連絡方法に比べて、ランニングコストが大幅に下がった、という利点があります。
ソリューションとしての場面や状況をしっかり想定して導入すれば、SMS配信サービスは、貴社のルーティン業務に対しても大きな改善効果を実現してくれるかもしれません。
ぜひ、導入を検討してみてください。
